Como consumidor de serviços de telecomunicações, você tem o direito de registrar, junto à Anatel, reclamações contra as operadoras de serviços quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. Antes de fazer isso, porém, a Anatel recomenda que você se atualize sobre seus direitos como consumidor de serviços de telecomunicações (consulte a seção Seus Direitos), e, principalmente, que siga os passos nos links abaixo:
1. Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer.
A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e tem prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, sempre fale primeiro com a operadora (contatos das principais operadoras). Importante: exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.
Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet; da Central de Atendimento Telefônico, no número1331 (ou 1332, para deficientes auditivos); ou pessoalmente, nas Salas do Cidadão. Importante: a Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência.
Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, ou ligando para o 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado.
Se, após cinco dias úteis, você não receber uma resposta de sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reclamação. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias úteis (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original.
O que a Anatel faz com as reclamações recebidas contra as operadoras
A Anatel facilita e auxilia a interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. E faz isso exigindo que as empresas respondam, com qualidade e em até cinco dias úteis, as reclamações que você registrou.
A Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo que elas levam para responder e a qualidade das respostas para cobrar delas um nível de atendimento cada vez melhor. Entre outros pontos, a sua reclamação, somada às reclamações dos outros consumidores, nos ajuda a:
1) Calcular e divulgar o Ranking das Operadoras (Índice de Desempenho no Atendimento - conheça o índice), que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor;
2) Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes;
3) Realizar, quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações de termos de ajustamento de conduta.
Fonte: Portal CONSUMIDOR da Anatel
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